La certification Qualiopi repose sur un Référentiel National Qualité (RNQ) en 7 critères et 32 indicateurs. L’indicateur 31 (critère 7) s’intéresse au traitement des réclamations et aléas signalés par les apprenants, formateurs ou financeurs. Par définition, « le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées […] des réclamations exprimées… des aléas survenus en cours de prestation ». Autrement dit, même si aucune plainte formelle n’est reçue, vous devez disposer d’un processus documenté pour recueillir et traiter tout retour négatif.
Table des matières
Qualiopi et gestion des réclamations
Pour être certifié Qualiopi, l’organisme doit démontrer qu’il a réellement mis en place un circuit de traitement des réclamations. Concrètement, il s’agit de prouver par des faits avérés (documents, tableaux, échanges) que toute insatisfaction est enregistrée, analysée et suivie jusqu’à la résolution. Le guide Qualiopi insiste sur la nécessité de modalité claires : accusé de réception des réclamations, enquête de satisfaction, médiation si besoin, etc..
L’auditeur Qualiopi examinera notamment :
- Procédure formalisée : un mode d’emploi écrit (formulaire, adresse mail ou registre dédié) pour collecter et prendre en compte les réclamations.
- Outils de collecte : un formulaire en ligne ou papier, une adresse email spécifique, un questionnaire de satisfaction… Les canaux de remontée doivent être visibles et faciles d’accès.
- Suivi et traçabilité : un registre ou un tableau de bord qui enregistre chaque réclamation reçue, son origine (stagiaire, financeur, etc.), son statut et les réponses apportées.
Par exemple, un tableau Excel partagé permet d’indiquer la date de réception, les actions menées et le délai de réponse. - Délais de traitement : des délais clairement définis et affichés (ex. « réponse sous 5 jours ouvrés »), avec le suivi des délais entre la réception et la clôture de la réclamation.
- Analyse et actions correctives : un examen régulier des réclamations collectées pour déceler des tendances, identifier les causes récurrentes et mettre en œuvre des mesures correctives (modification du contenu de formation, rectification logistique, etc.).
Ces exigences formelles figurent dans le guide de lecture Qualiopi. L’absence d’une procédure claire ou le suivi partiel de ces étapes entraîne une non-conformité majeure : en audit, tout manquement même partiel à l’indicateur 31 est sanctionné.
Téléchargez notre procédure de gestion des réclamations
Vous n’avez jamais eu de réclamation et ne savez pas quoi présenter ?
Pourquoi gérer efficacement les réclamations ?
Traiter les réclamations n’est pas seulement une contrainte : c’est un levier d’amélioration continue. Une bonne prise en charge des plaintes permet de :
- Maintenir la satisfaction client : répondre rapidement et efficacement aux insatisfactions préserve la confiance des stagiaires et financeurs, même en cas de problème.
- Alimenter l’amélioration continue : chaque réclamation est riche d’enseignements. Leur analyse régulière suggère des ajustements concrets pour faire évoluer vos formations au bénéfice des futurs apprenants.
- Valoriser votre image : communiquer sur votre réactivité et votre écoute renforce la crédibilité de votre organisme auprès de tous les acteurs. Un suivi professionnel des réclamations (avec accusé de réception, délais tenus, etc.) montre que vous êtes digne de confiance.
- Prévenir les litiges : en résolvant vite une plainte naissante, vous évitez son escalade en conflit plus coûteux (recours au médiateur, contestations légales, etc.)
En somme, un traitement rigoureux des réclamations contribue directement à la qualité de vos prestations et à l’efficacité de votre démarche Qualiopi.
Bonnes pratiques pour la conformité
Pour mettre toutes les chances de votre côté, mettez en place quelques bonnes pratiques simples :
- Nommer un référent réclamations : désignez une personne (ou un rôle) chargée de coordonner le processus de A à Z.
- Former et sensibiliser : informez et sensibilisez toute l’équipe (formateurs, administration, secrétariat) à la procédure, pour qu’ils sachent orienter les réclamations vers la bonne personne.
- Multiplier les canaux de remontée : proposez plusieurs moyens d’exprimer un mécontentement (formulaire en ligne, entretien, email dédié, etc.) pour ne jamais laisser un bénéficiaire sans voix.
- Répondre et informer rapidement : envoyez un accusé de réception dès qu’une réclamation arrive et tenez le réclamant informé de l’avancement du traitement. Cette trace écrite montre votre sérieux.
- Analyser les tendances : organisez des revues périodiques des réclamations pour repérer les causes récurrentes et ajuster vos actions. Même de petites insatisfactions peuvent révéler des axes d’amélioration importants.
- Communiquer les améliorations internes : partagez en interne les solutions apportées suite aux réclamations (nouveau process, ajout d’une demi-journée de pratique, etc.) pour motiver l’équipe et montrer que le système est vivant.
Téléchargez notre tableau excel des indicateurs
Identifier les indicateurs et critères que vous aurez à valider lors de audit de certification Qualiopi !
Erreurs fréquentes à éviter
❌ Erreur fréquente | ⚠️ Conséquence |
|---|---|
Aucun dispositif formalisé (pas de tableau ni procédure claire) | Non-conformité immédiate à l’indicateur 31 |
Données incomplètes ou floues | L’auditeur doute de la rigueur de la démarche |
Réclamations non tracées (réponses orales ou informelles) | Risque de litige ou de plaintes récurrentes mal gérées |
Absence d’actions correctives | Manque de crédibilité lors de l’audit |
Tableau de suivi figé (non actualisé) | Prouve une absence de vigilance |
En conclusion, bien gérer les réclamations est une obligation Qualiopi qui peut devenir un vrai atout. Intégrez les pratiques précédentes dans votre démarche qualité quotidienne : un suivi clair, un tableau actualisé et une communication régulière suffisent souvent à rassurer l’auditeur et à prévenir les non-conformités.
