Toute structure sérieuse sait qu’un retour négatif bien traité est une opportunité d’amélioration.
Dans le cadre de Qualiopi, cette capacité à écouter, traiter et tracer les réclamations devient une obligation formelle, inscrite dans l’indicateur 31 du critère 7 du RNQ.
Pour répondre à cette exigence, rien ne vaut un tableau de suivi des réclamations clair, structuré et actualisé.
Dans cet article, découvrez ce que doit contenir un bon tableau, comment l’exploiter au quotidien, et téléchargez un modèle prêt à l’emploi.
Qu’est-ce que le tableau de suivi des réclamations Qualiopi ?
Ce document est un outil de traçabilité et d’amélioration continue.
Il sert à enregistrer :
• Toute réclamation ou insatisfaction exprimée par un bénéficiaire, un client ou un partenaire
• Les actions mises en place pour y répondre
• Les délais de traitement
• Les mesures correctives retenues ou planifiées
En audit, il prouve que vous ne laissez aucune insatisfaction sans réponse, et que vous disposez d’une démarche qualité vivante et suivie.
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Les éléments incontournables d’un tableau de suivi conforme Qualiopi
Centralisation des réclamations
Chaque ligne du tableau doit contenir :
• La date de réception
• Le canal d’expression (mail, oral, formulaire…)
• Le type de partie prenante (apprenant, financeur…)
Actions et délais
Il est impératif de tracer :
• Les actions correctives ou réponses apportées
• Le délai de traitement entre réception et réponse
• Le statut : en cours, résolu, clôturé
Analyse des récurrences
Un bon tableau permet aussi d’identifier :
• Les thématiques les plus souvent signalées
• Les dysfonctionnements structurels
• Les améliorations déjà apportées ou à venir
Cette exploitation alimente directement votre plan d’action qualité.
Les erreurs fréquentes à éviter
Voici un tableau récapitulatif des erreurs courantes, avec leurs conséquences :
|
❌ Erreur |
⚠️ Conséquences |
|---|---|
|
Pas de tableau formalisé |
Non-conformité à l’indicateur 31 |
|
Données incomplètes ou floues |
Doute sur la rigueur de traitement |
|
Réclamations reçues mais non tracées |
Risque de litige ou de récidive |
|
Aucune action corrective mentionnée |
Perte de crédibilité lors de l’audit |
|
Tableau jamais mis à jour |
Impression de démarche figée ou fictive |
Nos recommandations pour une rédaction efficace
• Utilisez un tableau Excel partagé et sécurisé
• Formez une personne référente à son remplissage
• Intégrez ce suivi dans vos revues qualité ou vos bilans périodiques
• Pensez à analyser les tendances : même des réclamations “mineures” peuvent révéler des axes d’amélioration importants
• Conservez les preuves associées (emails, comptes rendus, accusés de réception)
Ce qu’il faut retenir
Le tableau de suivi des réclamations Qualiopi est plus qu’une exigence réglementaire.
C’est un outil stratégique de confiance, d’adaptabilité et de pilotage qualité.
• Il structure votre réponse aux insatisfactions
• Il montre votre engagement envers l’amélioration continue
• Il sécurise votre conformité à l’indicateur 31 du RNQ
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