Réclamations, aléas, difficultés… aucun organisme de formation n’y échappe.
Ce qui compte pour Qualiopi, ce n’est pas d’éviter ces situations, mais de démontrer que vous disposez d’un système clair, traçable et efficace pour les gérer.
L’indicateur 31 du critère 7 du RNQ exige la mise en place de modalités de traitement des réclamations et difficultés rencontrées par les parties prenantes.
C’est là qu’intervient le système de médiation, un document qui formalise vos procédures et rassure vos apprenants, clients et financeurs.
Qu’est-ce que le système de médiation dans Qualiopi ?
Le système de médiation est un dispositif interne permettant de traiter :
• Les réclamations des apprenants, clients ou financeurs,
• Les aléas en cours de prestation,
• Les difficultés relationnelles ou organisationnelles,
• Les litiges nécessitant une solution externe.
Son rôle est double :
1. Apporter une preuve de conformité à l’indicateur 31,
2. Renforcer la confiance des parties prenantes grâce à une gestion transparente.
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Les éléments incontournables d’un système de médiation conforme
1. Un processus clair et documenté
Chaque étape doit être définie :
• Réception de la réclamation,
• Enregistrement dans un registre,
• Analyse des faits,
• Proposition de solution,
• Clôture et archivage.
2. Des modèles prêts à l’emploi
Le système doit inclure :
• Une fiche de recueil des réclamations,
• Un accusé de réception standardisé,
• Des réponses types pour gagner en réactivité.
3. Recours au médiateur externe
En cas d’échec de la médiation interne, il est important de prévoir :
• Le recours à un médiateur agréé,
• Les modalités de saisine (coordonnées, délais).
4. Une analyse annuelle
Enfin, votre dispositif doit intégrer :
• Une synthèse annuelle des réclamations,
• L’identification des récurrences,
• La mise en place d’actions correctives.
Les erreurs fréquentes à éviter
Voici un tableau récapitulatif des erreurs courantes, avec leurs conséquences :
❌ Erreur fréquente | ⚠️ Conséquence |
|---|---|
Pas de système formalisé | Non-conformité immédiate |
Aucune traçabilité des réclamations | Doute sur la mise en œuvre réelle |
Absence de médiateur externe identifié | Non-conformité renforcée |
Pas d’analyse annuelle des incidents | Manque de preuve d’amélioration continue |
Nos recommandations pour une mise en œuvre efficace
• Intégrez le système de médiation dans votre manuel qualité.
• Formez vos équipes à utiliser les fiches et modèles.
• Identifiez un référent médiation dans votre organisme.
• Affichez les coordonnées du médiateur externe pour plus de transparence.
• Organisez une revue annuelle pour tirer les enseignements des cas rencontrés.
Ce qu’il faut retenir
Le système de médiation Qualiopi est bien plus qu’une obligation :
• Il prouve que votre organisme écoute et agit face aux réclamations,
• Il répond directement à l’indicateur 31 du critère 7,
• Il structure votre démarche qualité et amélioration continue,
• Il sécurise vos relations avec les apprenants, clients et financeurs.
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Benoît Boitard est fondateur de Digi-Certi. Diplômé de Sciences Po Paris, spécialité management et qualité au sein des organisations, il est auditeur Qualiopi et responsable qualité au sein des plusieurs organismes de formations depuis 2020.
