Qualiopi Indicateur 31 : Gestion des réclamations

Énonciation de l'indicateur

Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

Niveau attendu

Le niveau attendu est atteint quand vous mettez en place des modalités permettant d’identifier, d’analyser et de traiter les aléas, les difficultés rencontrées et les réclamations exprimées par les parties prenantes au cours de la prestation.

Checklist des preuves acceptées

Exemples de preuves

Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants),
enquêtes de satisfaction,
analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires,
système de médiation,
traitement des difficultés et des aléas,
solutions apportées en cas d’imprévu,
dialogue et communication interne,
tableau de suivi des réclamations et de leur traitement.

Exemple de non-conformité

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

Non-conformité majeure

L’organisme ne dispose d’aucune modalité formalisée permettant de recueillir et traiter les réclamations des parties prenantes.

Non-conformité mineure

⚠️ Aucune non conformité mineure sur cet indicateur

Glossaire

Modalités de traitement : Ensemble des procédures, outils ou dispositifs mis en place par l’organisme pour gérer les situations problématiques rencontrées pendant une prestation. Ces modalités doivent permettre d’identifier la difficulté, d’y apporter une réponse et d’en assurer le suivi.

Parties prenantes : Personnes ou structures concernées par la prestation délivrée par l’organisme. Il peut s’agir notamment des bénéficiaires (stagiaires, apprentis, candidats VAE), des financeurs, des entreprises partenaires ou des équipes pédagogiques.

Aléas en cours de prestation : Situations imprévues susceptibles de perturber le déroulement normal de la prestation et nécessitant une adaptation ou une solution rapide (organisation, intervenant, moyens techniques, planning, etc.).

Traçabilité du traitement : Capacité à démontrer que les difficultés ou réclamations ont bien été prises en compte, analysées et traitées, grâce à des enregistrements ou des outils de suivi.

Le conseil de Digi-Certif

Ne vous contentez pas d’une procédure écrite. Vous devez pouvoir démontrer que les difficultés, aléas et réclamations sont réellement pris en compte et traités. Conservez des traces du suivi et des réponses apportées afin de pouvoir les présenter lors de l’audit.

FAQ sur l'indicateur 31

Faut-il obligatoirement une procédure de gestion des réclamations ?

Oui. L’organisme doit pouvoir démontrer qu’il dispose de modalités claires pour recueillir et traiter les réclamations ou difficultés signalées par les parties prenantes.

Que faire si aucune réclamation n’a été reçue ?

Ce n’est pas problématique. Vous devez toutefois démontrer que le dispositif existe et qu’il peut être activé si une réclamation survient.

Les aléas en cours de formation sont-ils concernés par cet indicateur ?

Oui. L’indicateur porte aussi sur la manière dont l’organisme gère les imprévus pouvant perturber le déroulement de la prestation.

Comment prouver le traitement des réclamations à l’audit ?

En présentant des éléments de traçabilité : accusés de réception, réponses apportées, tableau de suivi des réclamations ou actions mises en place pour résoudre la situation.

Indicateur 30

Indicateur 32

Guide du référentiel Qualiopi

Critère 1 : l'information au public

Critère 2 : Objectif et adaptation des prestations

Critère 3 : Accueil, suivi et évaluation du public

Critère 4 : Adéquations des moyens

Critère 5 : Qualification du personnel

Critère 6 : Investissement dans l'environnement professionnel

Critère 7 : Appréciations et amélioration continue

Mis à jour le 04 mars

ILS SONT PLUSIEURS CENTAINES A NOUS FAIRE CONFIANCE

Nous avons choisi l'offre Platinum et avons obtenu la certification rapidement, grâce à l'accompagnement de digi-certif et plus particulièrement de Juliette B. J'ai apprécié la qualité du suivi et l'investissement dans notre dossier. Rien à redire. Je recommande les yeux fermés.

Equipe très réactive, sympathique, à l'écoute. Même si certains documents fournis ne correspondaient pas totalement aux profils de notre organisme, DIGI CERTIF a tout de même permis de "dégrossir" et de nous éclairer sur les documents à fournir. De plus nous avons apprécié la visio de contrôle, réalisée avant l'audit. Merci à Juliette et Florian

Expérience très concluante avec Digi-Certif. Nous avons choisi l'offre Platinum par manque de temps pour mettre en place toutes les procédures pour l'audit Qualiopi et mieux appréhender chaque indicateur. Un grand merci à Juliette qui nous a accompagné tout au long du process avec grand professionnalisme. Certification Qualiopi en décembre 2021 sans aucune non-conformité

Digi-Certif : leader dans l'accompagnement à la certification Qualiopi

Avec près de 1.000 organismes de formations accompagnés vers la certification Qualiopi, Digi-Certif est la référence française en matière d’accompagnement des organismes de formation. Nous sommes fiers de compter plusieurs centaines d’organismes de formation préparés avec brio au passage de leur certification.