Qualiopi Indicateur 32 : Actions d’amélioration

Énonciation de l'indicateur

Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.

Niveau attendu

Le niveau attendu est atteint quand vous mettez en place une démarche d’amélioration continue fondée sur l’analyse des appréciations et des réclamations, et que vous déployez des actions concrètes pour améliorer vos prestations.

Checklist des preuves acceptées

Exemples de preuves

Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction,
plans d’action d’amélioration,
mise en œuvre d’actions spécifiques,
tableau de suivi des mesures d’améliorations mises en œuvre à partir des réclamations, aléas et difficultés

Exemples de preuves pour la VAE

partage des résultats de l’accompagnement (nombre de candidats en début et fin d’accompagnement, taux et causes d’abandon, taux de réussite à la VAE).

Obligations spécifiques

Nouveaux entrants : l’indicateur sera audité à l’audit de surveillance.

Exemple de non-conformité

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

Non-conformité majeure

Des réclamations ont été exprimées par des bénéficiaires, mais aucune réponse n’a été apportée ou aucune action corrective n’a été mise en place.

Non-conformité mineure

⚠️ Aucune non conformité mineure sur cet indicateur

Glossaire

Mesures d’amélioration : Actions mises en place par l’organisme afin d’améliorer l’organisation, les pratiques pédagogiques ou le déroulement des prestations à la suite de l’analyse des retours des parties prenantes.

Plan d’action d’amélioration : Document ou dispositif structurant les actions décidées pour améliorer les prestations, précisant les mesures à mettre en œuvre, les responsables et le suivi des actions engagées.

Suivi des actions d’amélioration : Dispositif permettant de vérifier que les mesures décidées ont bien été mises en œuvre et qu’elles produisent des effets sur la qualité des prestations.

Exploitation des retours : Démarche consistant à analyser les informations issues des appréciations et des réclamations afin d’identifier des tendances, des points d’amélioration ou des dysfonctionnements récurrents.

Le conseil de Digi-Certif

Ne vous contentez pas de recueillir les appréciations et réclamations : vous devez démontrer qu’elles sont réellement exploitées pour améliorer vos prestations.
L’auditeur attend de voir des actions d’amélioration concrètes mises en place à partir de ces retours, ainsi qu’un suivi des mesures engagées.

FAQ sur l'indicateur 32

Faut-il obligatoirement un plan d’amélioration formalisé ?

Ce n’est pas obligatoire sous une forme précise, mais vous devez pouvoir démontrer que des actions d’amélioration sont décidées et mises en œuvre à partir des retours recueillis.

Les questionnaires de satisfaction suffisent-ils pour répondre à l’indicateur ?

Non. Les appréciations doivent être analysées et exploitées pour mettre en place des mesures d’amélioration concrètes.

Que faire s’il n’y a pas de réclamations ?

L’absence de réclamations n’est pas un problème. L’organisme doit toutefois démontrer qu’il analyse les appréciations et qu’il met en place des actions d’amélioration lorsque cela est nécessaire.

Comment prouver la démarche d’amélioration continue à l’audit ?

En présentant des éléments tels que l’analyse des retours, des plans d’actions d’amélioration ou un tableau de suivi des mesures mises en œuvre.

Indicateur 31

Indicateur 1

Guide du référentiel Qualiopi

Critère 1 : l'information au public

Critère 2 : Objectif et adaptation des prestations

Critère 3 : Accueil, suivi et évaluation du public

Critère 4 : Adéquations des moyens

Critère 5 : Qualification du personnel

Critère 6 : Investissement dans l'environnement professionnel

Critère 7 : Appréciations et amélioration continue

Mis à jour le 05 mars

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