Qualiopi Indicateur 30 : collecte des retours

Énonciation de l'indicateur

Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.

Niveau attendu

Le niveau attendu est atteint lorsque vous mettez en place des enquêtes ou questionnaires à une fréquence définie, sollicitez systématiquement les bénéficiaires, financeurs, équipes et entreprises concernées, prévoyez des relances en cas de non-réponse, et garantissez un dispositif permettant une expression libre et confidentielle.

Checklist des preuves acceptées

Exemples de preuves

Enquête de satisfaction,
questionnaire,
compte rendu d’entretiens,
évaluation à chaud et/ou à froid,
analyse et traitement des appréciations formulées par les parties prenantes,
comité de pilotage,
webinaires,
entretiens,
comptes-rendus de réunions d’équipes,
séminaires,
sollicitation des financeurs,
échanges avec le financeur sur une ou plusieurs prestations,
recommandations issues d’un contrôle mené par le financeur,
consultation des sites mis en place par les financeurs pour recueillir les appréciations des bénéficiaires (ex : Anotéa).

Exemples de preuves pour les CBC :

questionnaire d’évaluation à l’issue du bilan et à 6 mois.

NB

Les modalités de recueil peuvent être différentes selon la partie prenante.
La sollicitation des appréciations des financeurs n’est pas exigée à la fin de chaque prestation mais doit être effectuée au moins une fois par an ou selon les modalités précisées par le financeur pour lui permettre de faire part au prestaire, s’il le souhaite, de ses observations sur son activité.
La sollicitation du financeur peut être remplacée par la participation du prestataire à des webinaires thématiques ou des réunions relatives aux bonnes pratiques organisés par le financeur.
Les évaluations des acquis ne sont pas un élément de preuve probant pour cet indicateur.

Obligations spécifiques

CBC : Seules les appréciations des bénéficiaires et des équipes pédagogiques sont requises.

Exemple de non-conformité

Dans l’échantillon audité, le non-respect de cet indicateur entraîne une non-conformité mineure.

Non-conformité majeure

⚠️ Aucune non conformité majeure sur cet indicateur

Non-conformité mineure

Dans l’échantillon audité, une non-conformité mineure est caractérisée par l’absence de sollicitation des appréciations d’une partie prenante. S’agissant des financeurs, une non conformité mineure est caractérisée par l’absence de contact ou de participation à des webinaires ou réunions organisés par le financeur.

Glossaire

Parties prenantes : Personnes ou organisations impliquées dans la prestation de formation ou directement concernées par ses résultats. Dans le cadre de cet indicateur, il s’agit principalement des bénéficiaires, des financeurs, des équipes pédagogiques et des entreprises d’accueil ou partenaires.

Recueil des appréciations : Ensemble des méthodes utilisées par le prestataire pour collecter les retours des parties prenantes. Cela peut prendre la forme d’enquêtes de satisfaction, de questionnaires, d’entretiens, de réunions ou d’autres dispositifs permettant une expression libre.

Financeurs : Organismes ou institutions qui financent tout ou partie de la formation (OPCO, Régions, France Travail, etc.). Leur retour peut porter sur la conformité administrative, la qualité du suivi ou la satisfaction globale liée à la prestation financée.

Analyse et exploitation des retours : Démarche consistant à examiner les appréciations recueillies afin d’identifier des points d’amélioration et d’ajuster les pratiques, les contenus ou l’organisation des formations.

Le conseil de Digi-Certif

Ne vous limitez pas aux enquêtes auprès des bénéficiaires. Sollicitez également les équipes pédagogiques, les entreprises et, lorsque c’est pertinent, les financeurs. Prévoyez une fréquence de recueil, des relances et conservez les preuves des retours obtenus.

FAQ sur l'indicateur 30

Une enquête de satisfaction suffit-elle pour répondre à cet indicateur ?

Non. L’auditeur attend un dispositif structuré de recueil des appréciations pouvant inclure questionnaires, entretiens, réunions ou échanges formalisés.

À quelle fréquence faut-il solliciter les appréciations ?

La fréquence doit être pertinente et adaptée à l’activité, par exemple à la fin d’une prestation ou lors de points réguliers avec les partenaires.

Faut-il prévoir des relances ?

Oui. L’organisme doit démontrer l’existence de dispositifs de relance afin de favoriser le retour des parties prenantes.

Les évaluations des acquis peuvent-elles servir de preuve ?

Non. Les évaluations des acquis ne constituent pas un élément de preuve pour cet indicateur. Seuls les dispositifs de recueil des appréciations sont pris en compte.

Indicateur 29

Indicateur 31

Guide du référentiel Qualiopi

Critère 1 : l'information au public

Critère 2 : Objectif et adaptation des prestations

Critère 3 : Accueil, suivi et évaluation du public

Critère 4 : Adéquations des moyens

Critère 5 : Qualification du personnel

Critère 6 : Investissement dans l'environnement professionnel

Critère 7 : Appréciations et amélioration continue

Mis à jour le 04 mars

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